Kad nam iznajmljivači daju odriješene ruke za korekciju cijena i minimalnog boravka, prodaja se maksimizira

Nakon završetka fakulteta za turizam i vanjsku trgovinu u Dubrovniku radio sam u jednoj tvrtki kao dostavljač novina, što je bio produžetak studentskog posla, da bi nakon 6 mjeseci  postao voditelj za Dubrovnik. Nakon toga sam prešao u najvećeg distributera letaka u Hrvatskoj, tvrtku Weber (dio austrijske pošte), koja je proširila poslovanje i tražila voditelja na dubrovačkom području.  Nakon 7 mjeseci na toj poziciji došla mi je ponuda iz Direct Booker-a, zvali su me direktori Nino i Nikola. U to vrijeme je u Direct Booker-u radilo šestero ljudi. i to je bila ekipa koju sam poznavao od prije, što mi je uvelike olakšalo odluku za prelazak u Direct Booker. 

Od ovoga je prošlo gotovo 8 godina. Đivo Bovolini sada je na poziciji Key Account Manager-a i zadužen je za unapređenje prodaje. Pitali smo Điva po čemu je Direct Booker drugačiji od sličnih agencija u Hrvatskoj.

Ono što je definitivno odlika Direct Booker-a u odnosu na slične agencije koje se bave menadžmentom turističkog smještaja je individualni pristup koji mi njegujemo od početka. Iznajmljivači poznaju osobu koja im vodi prodaju, imaju zadužen tim ljudi  koji im komuniciraju s gostima i koji rade naplatu rezervacija… Sve to izdvaja Direct Booker od drugih agencija.

Kako si se odlučio za Odjel prodaje? 

Od prvog dana u Direct Booker-u radim u Odjelu prodaje.  U to vrijeme smo imali puno manje iznajmljivača, a odjeli nisu bili podijeljeni kao što su danas.  Account Manager je bila osoba koja je radila skoro sve; bili smo Odjel informacija i svi gosti su zvali upravo nas prilikom svog dolaska, bili smo i Odjel naplate, a iznajmljivačima smo rezervacije javljali “ručno”, bilo putem maila ili telefonski. S vremenom je broj iznajmljivača rastao, tvrtka se širila i odjeli su se počeli razdvajati. 

Možeš li nam ispričati kako izgleda tvoj radni dan? 

Voditelj sam Odjela Account Managera, uz mene je još troje ljudi i svi znaju svoje zadatke. Jednom tjedno imamo sastanak Odjela na kojemu prolazimo sve što smo radili u prošlom tjednu. Dobivam izvješće od njih trojice, a ja njima dajem zadatke, planove i programe usmeno ili putem e-maila. Svaki dan je različit i to je ono što mi se jako sviđa. Tijekom zimskog perioda kontaktiramo iznajmljivače prije svega radi cijena, ali i svih ostalih detalja koje treba dogovoriti za što bolju prodaju. U sezoni radimo prodaju u klasičnom smislu, imamo kontakt s iznajmljivačima telefonski ili putem e-maila, kako bi ostvarili što veću prodaju i što bolje rezultate za sezonu. Svaki Account Manager trenutno vodi oko 400 objekata, ja ih vodim nešto manje jer sam kao voditelj dužan kontrolirati ostale Account Managere i imam komunikaciju sa svim drugim voditeljima odjela. Ako se vratimo na početke tvrtke Direct Booker, Account Manager je vodio 70-80 objekata, ali razvojem tehnologije koja je ubrzala procese smo došli do toga da možemo voditi oko 400 objekata, a da kvaliteta definitivno nije pala. 

Koje su poželjne vještine Account Managera?

Posao je dosta specifičan jer nije važno samo poznavati prodaju i kretanja na tržištu, nego i uspješno komunicirati s ljudima. Svi ljudi su različiti i Account Manager mora znati kako s njima strpljivo komunicirati da bi to bilo s obje strane fer i korektno. Kako ja volim reći: ‘svi mi pušemo u isti rog’, i nama i iznajmljivačima je cilj što uspješnija prodaja njihovih smještajnih jedinica.

U kakvim ste odnosima s iznajmljivačima? Imate li osobni pristup sa svakim od njih?

Imamo odličan odnos. Osobni pristup je bio izraženiji dok smo vodili po 70 objekata, ti ljudi su se vezali za nas i mi za njih. Ono što je najvažnije jest da povećanje broja iznajmljivača nije utjecalo na onaj cilj koji svi imamo, a to je najbolja i najveća kvaliteta usluge i maksimalno dobra prodaja.  Ne komuniciramo samo preko telefona, tu je i e-mail, tu je i sustav Booker Tools koji smo razvili i koji radi određene promjene te automatski obavještava iznajmljivače da je to odrađeno bez da to mora biti izravna komunikacija sa svojim AM-om. 

Slušaju li iznajmljivači vaše savjete?

Oni koji slušaju, dobro prođu. 🙂 U pravilu nas iznajmljivači poslušaju. Svjesni su da smo mi profesionalci u ovom poslu, da smo dugo godina tu i da znamo što govorimo. Neki iznajmljivači daju Account Manageru odriješene ruke, to su uglavnom ljudi koji već godinama rade s nama i sigurni su da će na kraju sezone imati dobar rezultat. Kad nam daju odriješene ruke za korekciju cijena i minimalnog boravka, onda se prodaja maksimizira. Također ima iznajmljivača koji nam ne daju odriješene ruke te u dogovoru s njima radimo određene promjene vezane uz cijenu smještaja i boravak gostiju.

Koja su tipična pitanja koja iznajmljivači postavljaju? Kakva su njihova očekivanja?

Obzirom na epidemiološku situaciju u kojoj se situacija mijenja iz dana u dan iznajmljivači nas znaju nazvati i pitati jesu li rezervacije krenule, imamo li informacije kada bi mogle krenuti, kakva je situacija na tržištu i slično. Vodimo veliki broj apartmana pa im možemo dati dobar savjet i informaciju. 

Što je bitno da bi prodaja apartmana bila dobra?

Vrlo je bitna kvaliteta oglasa te broj i kvaliteta fotografija, jer je to ono prvo što gost vidi. Osim toga, bitna je cijena apartmana i njegova ukupna ocjena. Lokacija je također bitan faktor, ali nju ne možeš mijenjati i u skladu s time iznajmljivači moraju biti svjesni koliko im prodaja može biti dobra. Primjetio sam da iznajmljivači znaju biti opterećeni ocjenom apartmana jer znaju da su sa svoje strane dali maksimum, a to ne bude uvijek ocijenjeno kako su zaslužili.  Mi im uvijek objasnimo da je bitno da su oni sa svoje strane napravili sve kako treba prema gostima i da loša ocjena ne mora značiti da je iznajmljivač ili kvaliteta njegovog smještaja loša. Objektu koji je kvalitetan i koji ima jako puno dobrih ocjena, jedna ili dvije loše ocjene ne mogu naštetiti.

Smatraš li da su se očekivanja iznajmljivača promijenila otkad ste počeli raditi?

Mislim da nisu. Cilj Direct Booker-a jest pomoći iznajmljivačima u poboljšanju prodaje i tu su njihova očekivanja definitivno ista kao i na početku. Mi smo kroz ove godine razvili sustav Booker Tools i sad iznajmljivači lakše dolaze do informacija, vide stvari koje prije nisu mogli vidjeti, njihove mogućnosti su sada puno veće.

Što je potrebno izbjegavati u prodaji?

Bitno je da iznajmljivači ne gledaju svoj apartman vlastitim očima. To je sigurno dosta teško, ali na tržištu je konkurencija velika, ima jako puno kvalitetnih iznajmljivača i apartmana s odličnim ocjenama. Treba se pokušati staviti u kožu i oči gosta kojega je nešto privuklo; ocjena, cijena ili fotografija. 

Koje su pozitivne strane ovog posla?

Posao nije suhoparan ni dosadan, svaki dan donosi nešto novo u komunikaciji s iznajmljivačima i između odjela. Direct Booker, kao tvrtka, konstantno napreduje i tu na neki način i sebe unapređuješ, učiš nove stvari i sudjeluješ u razvoju. 

Možeš li u jednoj rečenici opisati Direct Booker?
Direct Booker je tvrtka koja ne miruje, nikada nije zadovoljna s onim što je postigla, nego uvijek želi još više razvijati sebe i razvojem sustava ponuditi iznajmljivačima više mogućnosti, a sve u cilju da prodaja njihovog pojedinog apartmana bude što bolja. 

Ako se bavite turističkim iznajmljivanjem smještaja i želite poboljšati vašu prodaju, javite nam se: bit.ly/3oPRW7K