Saznajte kako odgovoriti na negativne recenzije gostiju
Jeste li znali da danas 84% ljudi vjeruje online recenzijama jednako kao i osobnim preporukama?
Recenzije gostiju koji su boravili u vašem smještaju igraju veliku ulogu kod privlačenja novih. U pravilu je najbolje odgovarati na sve recenzije koje dobijete, bile one dobre ili loše.
Kada odmor kojem su se gosti veselili ne ispadne kako su zamišljali, velika je vjerojatnost da će napisati lošu recenziju.
Za iznajmljivača koji drži do svojih gostiju i svog objekta, negativan komentar može biti veliki udarac i obeshrabrenje. Treba uvijek imati na umu da ne odgovarate samo na komentar tom jednom gostu, nego i svim potencijalnim budućim gostima koji će vjerojatno taj odgovor pročitati.
Ako je gost napisao nešto što nije istina, naravno da ćete ga pristojno demantirati i svima dati do znanja što se zaista dogodilo.
Pravilo broj 1. Uvijek zahvalite na ostavljenoj recenziji
Ako redovno i iskreno odgovarate na sve recenzije, time pokazujete da se brinete o svojim gostima i da vam je stalo do njihovog mišljenja. Upravo na temelju dobivenih komentara gostiju možete dobiti uvid što bi trebalo poboljšati kako biste unaprijedili kvalitetu svog objekta i svojih usluga.
Budući da komentari gostiju nisu uvijek pozitivni to je još jedan dodatni razlog da odgovorite i objasnite navedenu situaciju iz svoje perspektive. Treba imati na umu da na takav način stvarate i gradite pozitivnu reputaciju kod potencijalnih gostiju. Svaki odgovor započnite zahvalom gostu što je boravio u vašem smještaju i ostavio recenziju.
Pravilo broj 2. Nikada ne započinjite prepirku
Bez obzira je li komentar gosta istinit ili ne, vaš odgovor uvijek mora biti profesionalan, koliko je to moguće objektivan i prijateljski nastrojen kako i dolikuje domaćinu. Ne upuštajte se u prepirke s gostima već na kratak i jednostavan način iznesite svoje viđenje događaja.
Pravilo broj 3. Podsjetite gosta na ponuđena rješenja
Kada odgovarate na negativne komentare nemojte zaboraviti napomenuti kako ste se potrudili popraviti situaciju. Opišite svu komunikaciju, ponuđenu kompenzaciju, brze popravke, zamjenu neispravnih uređaja – ukratko sva rješenja koja ste im ponudili dok su boravili kod vas.
Pravilo broj 4. Komunikacija je ključna
Najgori scenarij u kojem se vlasnik smještaja može naći je da ga gost o nekom problemu ne obavijesti dok boravi u smještaju, nego da o njemu sazna tek iz recenzije. Na taj način ne dobije ni priliku da popravi situaciju. Najbolje je pri samome dolasku naglasiti da vam se mogu obratiti za pomoć ako naiđu na bilo kakav problem.
Negativna recenzija daje vam priliku da promišljenim odgovorom pokažete kakav ste zapravo domaćin. Potencijalni gosti će iz vašeg angažmana vidjeti da vam je stalo, da svoje goste shvaćate ozbiljno i da je vaša usluga na razini.
Budući da ljude obično najviše zanimaju negativne recenzije, tako je i šansa da će pročitati vaš odgovor velika. Iskoristite to i okrenite situaciju u vašu korist.
Savjet:
Gosti najčešće ostavljaju komentare na stranicama za rezervaciju poput Booking.coma ili Airbnba, ali često i na Google Maps. Provjeravajte redovite komentare za vaš smještaj na Google Maps i odgovorite prema potrebi.
Bavite li se iznajmljivanjem turističkog smještaja? Direct Booker preuzima komunikaciju s vašim gostima. Odjel korisničke podrške vam je na raspolaganju svakoga dana od 8 do 24 sata. Javite nam se za suradnju: bit.ly/3qM6FQD
